Teoría económica basada en la imagen de instalaciones hoteleras (página 2)

La identificación de algo tan subjetivo como la
percepción de la imagen, hace que cada vez que sea
necesario estudiarla, se establezca dentro de las
metodologías existentes, la más adecuada a cada
realidad y situación (Granados, 1998; Gándara,
2000). Cabe destacar que en muchos casos es conveniente utilizar
más de una o mezclarlas, incluso, a veces, se hace
interesante adaptarlas o crear nuevas maneras de identificar la
imagen.

Es importante identificar la imagen percibida por los
turistas con relación a un determinado hotel, por el hecho
de que cada turista / segmento de turistas, tiene sus
particularidades y percibe la imagen a partir de sus propias
creencias, actitudes e impresiones que pueden ser verdaderas o
falsas, ciertas o equivocadas, pero que guían y dan forma
al comportamiento de las personas o grupos (Barich y Kotler,
1991; Ehtner y Ritchie, 1993; Baloglu y McCleary,
1999; Murphy et al., 2000), e influye en la
selección del hotel. De cualquier manera, es siempre
necesario tener presente que cada turista percibe el mismo hotel
de una manera diferente. Es importante tener claro que, lo que es
fundamental identificar es la imagen que los turistas tienen de
un determinado hotel y no la imagen que se cree que éstos
tienen, puesto que se está tratando de comprender la
representación / concepción que los turistas tienen
de una instalación turística, y de cómo esto
les identifica con este hotel a punto de elegirlo. La extremada
competitividad de la actividad turística obliga aquellas
empresas que realmente deseen desarrollarse o seguir en el
mercado de manera sostenible, que trabajen su imagen de forma
seria y eficaz. Esta preocupación debe ser permanente y en
todas las fases del proceso, es decir, desde la creación
hasta la manutención o reconversión. Al
considerar la imagen como un instrumento de sosteniblidad
para los productos / instalaciones hoteleras, la
preocupación con la misma se convierte en una
responsabilidad fundamental por parte de los gestores y de la
empresa / institución (Bordes, 1999; Chirivella y Hart,
2000)

Conceptualización general de la
imagen.

Su origen viene del griego eikon, y significa
icono, figura, representación icónica. Como indica,
la "Real Academia de la Lengua Española", se trata de
"la figura, representación y apariencia de una persona
o cosa".

El concepto de imagen se ha abordado desde diferentes
vertientes. La psicología, encontrando una amplia
revisión en Ballesteros (2000), en las ciencias de la
información y las artes, Villafañe (1987; 1992;
1996) o desde la óptica empresarial, Costa (1977; 1987) e
Ind (1992) entre otros.

Costa resalta la característica polisémica
del término ante la existencia de tantas imágenes
como medios para obtenerlas y mostrarlas. Así podemos
hacer referencia a imágenes visuales, mentales, de
empresa, corporativa, de producto, de marca, imagen de personas,
imagen global, etc. (Chías, 1993, 1997; Kotler, 1997;
Martínez, 1998; Selby y Morgan, 1996; Esteban
et al., 1997; Costa, 2001; Villafañe, 1993, cit. en
Trelles, 2001; Caruso, 2004) Según el autor la imagen es
la representación figurada de un modelo original, algo
preexistente, una realidad que cabalga entre lo real (modelo
copiado) y lo ficticio (la representación). Los estudios
más recientes en la literatura del marketing
turístico (Murphy et al., 2000; Costa, 2001,
2007; Rayn y Hiumin, 2007; Aksu, 2006; Wai-Ching et al., 2005;
Ritchie y Crouch, 2000) tienden a considerar que la
imagen es un concepto que se forma a través de la
interpretación razonada y emocional del consumidor y es
consecuencia de la combinación de dos componentes que
están estrechamente interrelacionados: (1) las
evaluaciones perceptuales/cognitivas, que hacen referencia a las
creencias y conocimientos que tienen los individuos sobre el
objeto (evaluaciones de los atributos del objeto); y (2) las
evaluaciones afectivas, que se corresponden con los sentimientos
hacia el objeto. La imagen se puede definir de forma general como
el reflejo subjetivo del mundo objetivo, la imagen es real, hecho
que le permite existir dentro del hombre. Por eso la imagen tiene
una esencia común a todos los hombres y es afectada por la
experiencia de cada individuo dentro del contexto de determinado
ambiente y es influenciada por normas de diferentes culturas y
sociedades. Imagen no es más que la idea que las personas
se hacen de un objeto, el reflejo o la representación de
la realidad. La imagen mental en palabras de Costa (2007) "son
síntesis psicológicas de unas determinadas
percepciones, situaciones, influencias, experiencias y
vivencias", las considera la acumulación de
percepciones desordenadas a lo largo de la vida del
individuo y con influencia en las preferencias, decisiones,
actos,… al ser capaces de modificar su
conducta.

La imagen en las
organizaciones empresariales.

Si se recogen todas las impresiones se puede afirmar que
la imagen es un elemento multidimensional en su
configuración, formado en la mente de los individuos o en
un conjunto de ellos para obtener una representación
global (Costa, 2007). La imagen posee la capacidad de
"representar al conjunto de creencias, actitudes e impresiones
que una persona o grupo posee sobre un objeto,… impresiones que
pueden ser verdaderas o falsas, reales o imaginarias, ciertas o
equivocadas, y que guían y dan forma al comportamiento" de
las personas o grupos (Barich y Kotler, 1991; Ehtner y Ritchie,
1993; Baloglu y McCleary, 1999; Murphy et al.,
2000). De ahí la elevada importancia de la gestión
de la imagen en el mundo de la empresa como medio de alcanzar el
éxito: empresarial, en relación con el consumidor;
financiero, con sus inversores, o accionistas,…, en
función de la tipología de imagen a la que hagamos
referencia. La formación de la imagen es el resultado
positivo o negativo, fruto de la incidencia de la empresa o
elementos ajenos a la organización, al actuar de forma
pasiva ante los cambios de su entorno o no realizar una
gestión adecuada. "La imagen existe de todas formas. Tanto
si la empresa lo desea como si no (…). Si una empresa no
construye por sí misma su imagen, otros pueden encargarse
de hacerlo y no necesariamente en el sentido deseado" (Herbert,
1988; Barich y Kotler, 1991; Díaz, 2003). Exista o no
preocupación por la gestión de la imagen de
empresa, producto, corporación,… los diferentes grupos
sociales o económicos con los que se relaciona la entidad
se forman una imagen determinada de la misma. En relación
con las diferentes imágenes que poseen los individuos
(Costa, 2001; Villafañe, 1993, cit. en Trelles, 2001; Ind,
1992; Caruso, 2004; Selby y Morgan, 1996; Esteban et al., 1997),
entre otras posibles clasificaciones, existe una imagen
corporativa, imagen de producto, imagen de marca e imagen de
marketing de la empresa. De manera que cada una engloba a la
siguiente y se determinan por según factores de la
empresa, la oferta comercial y los públicos que participan
de su formación. La empresa necesita gestionar su imagen
global, pero debe determinar en primera instancia qué
atributos son relevantes para cada público objetivo para
posteriormente actuar sobre los factores moduladores, receptores
públicos y elementos que inciden en la oferta (Barich y
Srinivasan, 1993; Caruso, 2004). Los diferentes públicos
relacionados con la empresa o su actividad tienen la necesidad de
representar cada uno de los diferentes elementos percibidos, que
traducido a la creación de la imagen es una
representación global compuesta por el
conjunto de aspectos o atributos fruto de la relación
empresa-individuo. Así, podemos considerar la
imagen de los clientes de una empresa como el "conjunto de
percepciones que un consumidor tiene de un producto,
empresa, persona o idea" (Dubois y Rovira, 1998; Gioia, et al,
2000; Kotler, 2000; Costa, 2001; Diaz, 2003) cuando estudiamos
las percepciones del mercado al que se dirige la
empresa.

La imagen de
hoteles. Concepto, formación y
tipologías

En la literatura de la planificación
turística, diversos autores coinciden en señalar
que la imagen de los hoteles es un concepto ampliamente utilizado
en el contexto empírico, pero vagamente definido (Hunt,
1975; Crompton, 1979; Fakeye y Crompton, 1991; Echtner y Ritchie,
1993; Baloglu y McCleary, 1999; Bigné y Sánchez,
2001). En el trabajo de Gallarza et al. (2002) se
realiza una revisión exhaustiva de la literatura sobre la
conceptualización de la imagen de los hoteles (Ver Anexo #
3), en el que se puede apreciar la existencia de tres enfoques
diferentes para contextuar la imagen: desde un punto de vista
perceptual, centrándose en la valoración de los
atributos del hotel; desde un punto de vista afectivo,
basándose en los sentimientos que despierta el hotel, y,
desde un punto de vista global, que recoge la valoración
general que un individuo puede realizar sobre el mismo. La imagen
del hotel "es la suma de todas las emociones y aspectos como
experiencias, creencias, ideas, recuerdos e impresiones que una
persona tiene de sus vacaciones y del hotel" (Baloglu y McCleary,
1999). Así mismo, están de acuerdo con Echtner y
Ritchie (1991, 1993) en que el constructo imagen es resultado de
una evaluación tanto perceptual/cognoscitiva como
afectiva. La evaluación perceptual/cognoscitiva se refiere
a las creencias o conocimientos acerca de los atributos del
hotel, mientras la evaluación afectiva hace referencia a
los sentimientos hacia el mismo. Estos autores, en cierta forma,
identifican la imagen también, con las actitudes que se
generan a partir de determinados sentimientos. La
formación de la imagen fue descrita por Stern y Krakover
(1993) como un constructo mental desarrollado en base a varias
impresiones, a partir de una gran cantidad de información.
En el caso de la imagen de un hotel, esta "gran cantidad de
información" proviene de varias fuentes que incluyen,
entre otras (Echtner y Ritchie, 1991; Milman y Pizam, 1995;
Baloglu y McCleary, 1999; Fodness y Murray, 1997,
1999): literatura promocional (folletos de viajes, posters), la
opinión de otras personas (familiares, amigos, conocidos),
y los medios de comunicación de masas (periódicos,
televisión, libros, cine, etc.). Partiendo de las
reflexiones anteriores, se han brindado diferentes
clasificaciones (ver anexo # 2). Destaca sobre todo la
clasificación en dos niveles. Siguiendo a Gunn (1989),
Echtner y Ritchie (1993), Santos (1996), Pons (2000), Díaz
(2003) o Beerli et al. (2008), podemos argumentar, que la imagen
de un hotel envuelve dos niveles: 1) una imagen
orgánica, y 2) una imagen inducida. Por
tanto, la imagen global se forma a partir de estos
dos tipos de imagen.

1) La imagen orgánica.
Causada por la información no emitida de forma
consciente, proviene de libros de historia,
geografía,… lo que otros individuos comentan,
periódicos, revistas,… las opiniones de amigos y
familiares.

2) Y la imagen inducida, que se promociona de
forma deliberada por el conjunto de empresas e instituciones
relacionadas con el hotel, con el fin de alimentar correctamente
la imagen mental que se forma el consumidor turista.

Un turista potencial genera una imagen mental a partir
de la información que percibe del medioambiente,
imagen orgánica, se genera la motivación
de la visita y se activa la búsqueda de información
complementaria que le ayude en su decisión, afirmando sus
percepciones o modificándolas, imagen inducida.
Evaluadas sus posibilidades y seleccionado el hotel, tras la
visita se configura finalmente la percepción global del
individuo, imagen compleja, (Fakeye y Crompton, 1991;
Beerli et al., 2008).

Son prolíficos los estudios generalistas de la
formación de la imagen y sus componentes, pero son pocos
los que se centran en el estudio de una acción determinada
y en la identificación de la percepción del
consumidor relacionado con los atributos del hotel, que una vez
conocida permite a las entidades turísticas concentrar sus
esfuerzos promocionales en gestionar una imagen global y por
productos.

La imagen y el
grado de satisfacción del turista.

Diversos autores (Baloglu y McCleary, 1999; Morales et.
al., 2000; Marchena, 1999; Wainberg, 1999; Cooper et al., 1998;
Hart y Chirivella, 2000; Gándara, 2000) han confirmado el
papel de la percepción como elemento causal en el proceso
de creación de las imágenes que los individuos
atribuyen a los hoteles, así como uno de los factores
condicionantes de la decisión de compra, que
además, genera las expectativas de los turistas, que
comprobadas con la imagen real lleva a determinar el grado de
satisfacción de la experiencia. Por tanto, la imagen del
hotel constituye un elemento clave en el grado de
satisfacción del turista (Kotler et al., 1997; Chon, 1990,
1991,1992; Milmam y Pizam, 1995; Stabler, 1988; Phelps, 1986). La
Organización Mundial del Turismo (1998) destaca que, "dado
que la experiencia turística es intangible y,
además, implica una distancia física y temporal
entre la decisión y el consumo, el grado de
satisfacción dependerá de las expectativas que el
cliente se forme. En estas expectativas influyen, tanto la
promoción y la publicidad turística como las
necesidades personales, las experiencias pasadas o la
información que se transmite boca-oreja. Si las
expectativas creadas son excesivamente altas, el turista
sufrirá una decepción y se mostrará
insatisfecho. Por ello, es imprescindible no crear falsas
expectativas". Chon (1992) destaca que, "la
satisfacción o insatisfacción está
correlacionada con la congruencia evaluadora de las expectativas
previas de un turista de un hotel y de las percepciones de las
experiencias. (…) Los responsables del marketing de un hotel,
al diseñar programas de promoción turística
dirigidos a segmentos de mercados específicos,
deberían evitar exagerar los atributos del hotel porque
las promesas que no se cumplen producen una gran
insatisfacción o una baja satisfacción de los
visitantes". En el siguiente cuadro comparativo adaptado de Chon
(1990), se establece la relación entre la imagen percibida
y la realidad percibida.

Cuadro 1.3 Relación entre la Imagen Percibida
y la Realidad Percibida

Fuente: Adaptado a partir de Chon
(1990).

Como se puede apreciar en el cuadro 1.3 es
imprescindible potenciar la imagen percibida del hotel para que
coincida con la realidad percibida del mismo.

Bibliografía:

Abascal, F. E y Grande, E. I.
(1994): Aplicaciones de Investigación Comercial.
Madrid: ESIC Editorial.

Abratt, R. (1989): "A New Approach to the
Corporate Image Management Process", Journal of
Marketing Management, vol. 5, núm. 1, pp.
63-76.

Acerenza, M. A. (1990):
Promoción Turística. Un Enfoque
Metodológico. 6ª edición. México,
D. F.: Trillas Turismo.

Acerenza, M.A., (1991) Administración
del Turismo: Conceptualización y organización.
Editorial Trillas. Vol. 1. México.

Achrol, R. y Kotler, P., (1999) Marketing in
the Network Economy. Journal of Marketing. 63, pp.
146-164.

Agüí, L. J. L. (1994): "Definiciones:
Turismo- Turista", Papers de Turisme, núm. 14-15,
pp. 19-25. Ahmed, Z. (1991a): "The influence of the
components of a state"s tourist image on product positioning
strategy". Tourism Management. 12, 4, pp
331-340.

Ahmed, Z. U., (1991b) Marketing
Your Community: Correcting a Negative Image. The Cornell
H.R.A. Quarterly. February, pp: 24-27.

Alcázar, M. B. y Alarcón, U. P.
(1994): "La Imagen del Producto Turístico: Objetivo
Estratégico de Marketing", 1er Congreso de la
Asociación Española de Expertos Científicos
en Turismo: ¿España, un País
Turísticamente Avanzado?, pp. 199-230,
Marbella.

Alhemoud, A.M. y Armstrong, E.G. (1996). Image of
Tourism Attractions in Kuwait. Journal of Travel
Research. Spring, pp: 76-80.

Altés Machín, C. (1993):
Marketing y Turismo: Gestión Turística.
Madrid: Editorial Síntesis. Altés, Carmen.
(2004). Mejorando la competitividad del turismo en Uruguay.
Análisis del sector y propuesta de
actuación.

Álvarez del Castillo González, Julio
César (2007) ""Tome su imagen en serio"". Disponible
en: http:
//www.gestionturistica.cl/publicaciones/revistas/
Nº 4 Vol. 1 ISSN 0717 (Consultado: 2 febrero
2009)

Anand, P; Holbrook, M.B. y Stephens, D. (1988).
The Formation of Affective Judments: The
Cognitive-Affective Model versus the Independence
Hypothesis. Journal of Consumer Research. Vol.
15, pp: 386-391.

Asworth, G. (1991): "Products,
places and promotion: Destination Images in the analysis of the
tourism industry". En The Tourism Industry: An international
analysis. Sinclair, M. And Stabler, M.J. C.A.B.
International.

Asworth, G. and Voogd, H. (1991): "Can places be
sold for tourism?" En Asworth, G. and Goodall, B.
Marketing Tourism Places. 2ª Ed Routledge.
London.

Asworth, G. y Goodall, B. (1991) Marketing
Tourism Place. Ed. Routledge, London.

Augustyn, M. y Knowles, T. (2000):
"Performance of Tourism partnership: a focus on York".
Tourism Management. 21, pp.
341-351.

Ayala Castro, Héctor (2000):
Un enfoque estratégico de Marketing Turístico
dirigido hacia mercados emisores de Cuba: el caso España,
Gestión Hotelera y Turismo, Universidad de la
Habana.

Ayala Castro, Héctor (2001)
"Medio Siglo de transformaciones del Turismo en Cuba".
Universidad de La Habana. Facultad de Contabilidad y Finanzas.
Gestión Hotelera y Turismo. Agosto de 2001. Baloglu,
S. (2001): "Image variations of Turkey by familiarity index:
informational and experiental dimensions". Tourism
Management. 22, pp. 127-133.

Baloglu, S. y Brinberg, D. (1997):
"Affective Images of Tourism Destinations", Journal of
Travel Research, spring, núm.
4, pp. 11-15.

Baloglu, S. y Mangaloglu, M. (2001):
"Tourism destination images of Turkey, Egypt, Greece, and Italy
as perceived by US-based tour operators and travel agents".
Tourism Management. 22, pp. 1-9. Baloglu, S. y
McCleary, K. W. (1999): "A Model of Destination Image
Formation", Annals of Tourism Research, vol. 26,
núm. 1, pp. 868-897.

Baloglu, S. y McElroy, J. (1999):
"Un modelo para la formación de la imagen de un destino
turístico". Annals of Tourism Research.
Edición español, 1, 2, pp 325-356.

Ballesteros, S. (2000): Psicología
General: Un enfoque cognitivo para el siglo XXI. Ed.
Universitas. Barich, H. y Kotler P. (1991): "A framework
for marketing Image Management". Sloan Management
Review. Winter 1991 pp. 94-104.

Barich, H. y Srinivasan, V. (1993):
"Prioritizing marketing image goals under resource
constraints". Sloan Management Review.
Summer 1993 pp. 69-76.

Barney, J. (1986): "Strategic factor
markets: Expectations, luck and business strategy".
Management Science. 32, pp.
1231-1241.

Beerli Palacio Asunción, Josefa D.
Martín Santana, Sergio Moreno Gil, (2008, a) "La
concepción sistémica de la imagen del destino: una
aproximación desde la imagen del alojamiento"
www.esade.es/cedit2004/pdfs/41_Moreno.pdf consultado:
27/mayo/2008.

Beerli Palacio, Asunción.
(1999): "Imagen exterior". En: Canarias siglo XXI. Las Palmas de
Gran Canaria: Universidad de Las Palmas de Gran
Canaria.

Beerli Palacio, Asunción.
"Los agentes que conforman la imagen de los Destinos
Turísticos". Disponible en:
http://www.esade.es/cedit/pdfs/morenosergio.pdf (Consultado: 22
mayo 2008) Bello, L.; Polo, Y. y Vazquez, R. (1999):
"Recientes aportaciones del marketing a la cultura corporativa y
a la obtención de ventajas competitivas". Papeles de
Economía Española. 78-79, pp.
190-211.

Benevides, I.P., Garcia,
F.E.S.(1997): "Imagens urbanas depuradas pelo turismo:
Curitiba e Fortaleza". En: Turismo, modernidade e
globalizaçao. São Paulo: Hucitec.

Bernstein, D. (1986) La imagen
de la empresa y la realidad. Criticas de lascomunicaciones
corporativas. Editorial Plaza y Janes. Barcelona.

Bigné, E. (1996) "Turismo y
Marketing en España. Análisis del estado de la
Cuestión y Perspectivas de Futuro", Estudios
Turísticos, núm. 129, pp. 105- 127.

Bigné, E., Font, X. y Andreu,
L. (2000): Márketing de Destinos
Turísticos: Análisis y estrategias de
desarrollo. Ed. ESIC, Madrid.

Bigné, E.; Sánchez, M.I. y
Sánchez, J. (2001). Tourism Image, Evaluation
Variables and after Purchase Behaviour:
Inter-relationship. Tourism Management. Nº 22, pp:
607-616.

Bird, D.: "De interactividad y otros
fenómenos", Estrategias de Marketing y
Comunicación, Nº 32 Julio/Septiembre,
1995, pág. 28.

Bonham, C y Mak, J. (1996): "Private
versus public financing of state destination promotion".
Journal of Travel Research. 2, pp. 3-10.

Bordas, R. E. y Rubio, O. M. L.
(1993): "La Imagen Turística de España: un Modelo
de Gestión a Largo Plazo",
Información Comercial Española,
núm. 722, octubre, pp. 107-118.

Bordes, Félix Juan (1999):
Apuntes del curso de doctorado: "Paisajes arquitectónicos
y turismo". Programa de Doctorado: Turismo y desarrollo
sostenible, de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.
Lanzarote.

Bottomley, M (1994): "Consequences
of integration in UK tour operating". Tourism
Management. 15, 4, pp. 243-245.

Boullón, Roberto. (2004)
Marketing Turístico: una perspectiva desde la
planificación, Ediciones turísticas,
Argentina.

Bramwell, B. y Lane, B. (2000):
Tourism Collaboration and Partnership: Policy, practice and
sustainability. Ed. Clevedon, Chanel View
Publications.

Buhalis, D. (2000): "Marketing the
competitive destination of the future". Tourism
Management. 21, pp. 97-116.

Burkart, A.J. y Medlik, S., (1974)
Tourism, Past, Present and Future. Heinemann. Londres.
Pág. 40

Calantone, J. et al., (1989):
"Multiple Multinational Tourism Positioning Using
Correspondence Analysis", Journal of Travel
Research, otoño, pp. 25-32.

Calderón, H.; Gil, I y Gallarza,
M. (1998): "Aproximación al Análisis de la
Actividad Turística desde la Perspectiva del Marketing",
Forum Internacional sobre las Ciencias, las Técnicas y
el Arte Aplicadas al Marketing, Academia y Profesión,
25 –26 de Noviembre, Facultad de CC.EE, Universidad
Complutense de Madrid.

Calviño, M. (1983)
Selecciones de lecturas, Editorial EMPES, Habana.

Camisón, C. (1999):
"Cómo medir las competencias distintivas: un examen
empírico de la fiabilidad y validez de los modelos
multi-item para la medición de los activos intangibles".
Conferencia The Iberoamerican Acadey of Management, Universidad
Carlos III de Madrid, 9-11 diciembre.

Camisón, C., (1996) La
empresa turística: un análisis
estratégico. España 1996.

Cárdenas, T. F. (1991):
Producto Turístico. Aplicación de la
Estadística y el Muestreo para su
Diseño. México, D. F.: Trillas
Turismo.

Cazes, Georges (1998): "La
renovación del turismo urbano. Problemática de
investigación". En: Turismo urbano y patrimonio cultural.
Una perspectiva europea. Sevilla: Diputación de Sevilla.
Cisneros, G. (1990): "Posicionamiento estratégico y
gestión de marcas turísticas". Papers de
Turisme. 4, pp. 5-24.

Clarkson, M. (1995): "A stakeholder
framework for analyzing and evaluating corporate social
performance". Academy of Management Review. 20, pp.
92-117.

Coltman, M. M. (1989): Travel
& Tourism: An International Approach. New York: Van
Nostrand Reinhold.

Conferencia de las Naciones Unidas sobre
Comercio y Desarrollo (UNCTAD). 2000. Electronic Commerce and
Tourism: New perspectives and challenges for developing
countries. Documento para la reunión de expertos en
comercio electrónico y turismo.

Cooper, C. et al. (1993):
Tourism. Principles and Practices. Great Britain: Pitman
Publishing. Coshall, J. (2000): "Measurement of tourist"s
images: The Repertory Grid Approach". Journal of Travel
Research. 39, pp. 85-89.

Costa, J. (1977): La imagen de
Empresa. Métodos de comunicación integral.
Ibérico Europea de Ediciones. CIAC,
Madrid.

Costa, J. (1987): Imagen Global:
Evolución del diseño de Identidad Corporativa.
Enciclopedia del diseño. Ed. CEAC, Barcelona.

Costa, J. (1992): Imagen
Pública: Una ingeniería social. Ed. Fundesco.
Madrid

Costa, J. (2003) "Imagen
organizacional". Razón y palabra Número
34.

Costa, J. et al., (2000).
Dirección de comunicación empresarial e
institucional, Ediciones Gestión 2000,
S.A. Barcelona.

Court, B. y Lupton, R. (1997):
"Customer Portfolio Development: Modeling Destination Adopters,
Inactives and Rejecters", Journal of Travel Research,
vol. 36, núm. 1, pp. 35-43.

Crompton, J. L. (1979): "An
Assessment of the Image of Mexico as a Vacation Destination and
the Influence of Geografical Location Upon that
Image", Journal of Travel Research, spring, pp.
18-23.

Crompton, J. L. (1992): "Structure of Vacation
Destination Choice Sets", Annals of Tourism
Research, vol. 19, pp. 420-434.

Chávez, N. (1988): La Imagen
Corporativa. Teoría y Metodología de la
Identificación Institucional. Barcelona:
Gustavo Gilí.

Chen, J. y Gursoy, D. (2000): "Cross-cultural
comparision of the information sources used by first- time and
repeat travelers and its marketing implications". Hospitality
Management. 19, 191-203. Chen, P-J y Kerstetter, D.
(1999): "International Students´ Image of Rural
Pennsylvania as a Travel Destination", Journal of Travel
Research, vol. 37, febrero, pp. 256-266.

Chias, J. (1996): El mercado son personas: el
marketing en las empresas de servicios. Ed. MacGraw
Hill.

Chirivella, Mariano (2000): Apuntes
del modulo "Turismo y Medio Ambiente. Sostenibilidad". En: Master
en gestión pública del turismo. Huelva: Universidad
Internacional de La Rábida. Chon, K. (1991)
"Tourism destination image modification process". Tourism
Management. 12, 1, pp. 68-72. Chon, K. (1992) "The
role of destination image in tourism: an extension". En: The
Tourist Review. St. Gall: Aiest.

Dahdá, Jorge. (1990). Publicidad
turística. Trillas. México.

Daisaku, Y. y Gill, A. (1999): "Emerging trends
in Japanese package tourism". Journal of Travel
Research. 38, pp. 134-143.

Dann, G. (2000) "Destination
Marketing and Management", Annals of Tourism Research",
vol. 27, núm. 1, pp. 227-229.

Dann, G.; Nash, D. y Pearce, P. (1988):
"Methodology in tourism research". Annals of
Tourism Research, 15, pp
1-28.

Delgado, J.M. y Gutiérrez, J. (1994):
Metodología de las ciencias del comportamiento:
Métodos y técnicas cualitativas de
investigación en ciencias sociales. Ed.
Síntesis Psicología. Díaz Armas,
Ricardo (2003) Interrelación entre imagen y
comunicación en destinos turísticos.
Universidad De La Laguna. Departamento de Economía y
Dirección de Empresas. Dolnicar, S., Grabler, K. y
Mazanec, J. (1999): "Analyzing destination images: a
perceptual charting approach". Journal of Travel &
Tourism Marketing. 8, 4, pp. 43-57.

Donnelly, M. y Vaske, J. (1997): "Factors
influencing membership in a tourism promotion authority".
Journal of Travel Research. 35, 4, pp.
50-55.

Dredge, V. (1999):
"Planificación y diseño de destinos
turísticos". Annals of Tourism Research, en
español, 1,2, pp. 394-415.

Dubois, B. y Rovira, C. (1998):
Comportamiento del consumidor: Comprendiendo al
consumidor. 2ª Edición. Prentice
Hall.

Duffus, Dayana y Pons, Roberto
(2009) "Propuesta de procedimiento para medir la imagen de
hoteles en la Región Central". Disponible en: http://www.
eumed.net/turydes/05/index.htm [Consultado: 12 junio
2009]

Echtner, C. M. y Jamal, T. B.
(1997): "The Disciplinary Dilemma of Tourism Studies", Annals
of Tourism Research, vol. 24,
núm. 4, pp. 868-883.

Echtner, C. Y Ritchie, J. (1991).
The Meaning and Measurement of Destination Image. The Journal
of Tourism Studies. Vol. 2, Nº 2, December, pp:
2-13.

Echtner, C. y Ritchie, J. (1993):
"The measurement of destination image: An empirical
assessment". Journal of Travel Research,
31, pp. 3-13.

Enciclopedia Microsoft Encarta 2001
(en CD). planning". Annals of Tourism
Research. 25, 4, pp. 860-889.

Woodside, A. y Lysonsky, S. (1989):
"A general model of traveler destination choice". Journal
of Travel Research, 27,
8-14.

Yangzhou, H. y Ritchie, J. R. B.
(1993): "Measuring Destination Attractiveness: A
Conceptual Approach", Journal of Travel
Research, vol. 32, numb. 2, pp. 25-35.

Autor:

Reldis de la Torre
Rodríguez